Derechos de los Usuarios

Artículo 11.-

Todo ciudadano tiene derecho a:

1. Acceder en condiciones de igualdad a todos los servicios aeronáuticos y a recibir un servicio eficiente, de calidad e ininterrumpido, salvo las limitaciones derivadas de la capacidad de dichos servicios.
2. Recibir el trato y la información adecuada sobre las circunstancias que puedan afectar las condiciones de oportunidad y horarios pactados en el contrato de transporte tales como la suspensión, retardo, restricción o eliminación de los servicios que haya contratado, expresando las causas de tales modificaciones.
3. Obtener oportunamente el reintegro en dinero efectivo, de lo que hubiese pagado por servicios que no haya podido disfrutar, debido a causas imputables a la operadora de servicios aéreos o los saldos que resulten a su favor.
4. Recibir la compensación por la interrupción o tardanza injustificada de los servicios de transporte aéreo, de conformidad con lo que al efecto prevé este Decreto-Ley y las normas correspondientes que dicte el Instituto Nacional de Aviación Civil. En todo caso, el pasajero tendrá derecho, a costa del transportista, al pago de los gastos de alojamiento, alimentación, comunicaciones, traslados y cualquier otro que se origine como consecuencia directa de la falta de embarque oportuno. A tales efectos las personas afectadas podrán escoger, entre los mecanismos de compensación o reintegro que establezca dicho órgano, aquel que considere más conveniente y satisfactorio a sus intereses.
5. Que se atiendan a la brevedad y de manera eficaz todas sus solicitudes, quejas o reclamos derivados de la prestación del servicio y, de forma especial, exigir el cumplimiento por parte de los operadores de los parámetros de calidad mínima en la prestación de los servicios que serán establecidos por el Instituto Nacional de Aviación Civil.
6. Recibir en los casos de siniestros aéreos, la atención médica indispensable a la protección de sus salud, y en caso de muerte, la atención para sus causahabientes y herederos durante el período inmediato siguiente al accidente, de conformidad con lo que al efecto sea establecido mediante reglamento, sin perjuicio de las acciones que puedan ejercer para hacer efectivas las indemnizaciones establecidas en este Decreto-Ley.
7. Participar en los procesos de consulta pública que adelante el Instituto Nacional de Aviación Civil, en la forma y condiciones que se establezcan.
8. Obtener en idioma castellano, la información relativa a las condiciones de transporte, así como cualquier información relativa al uso adecuado de los equipos de seguridad y facilidades adicionales que estos servicios brinden incluyendo la suministrada por los servicios de reserva computarizada.
9. Que se le proporcione adecuada y oportuna protección contra anomalías o abusos cometidos por los prestadores de servicios de transporte aéreo o por cualquier otra persona que contravenga los derechos establecidos en este Decreto-Ley.
10. Que se le ofrezcan servicios de información exactos y gratuitos sobre las tarifas vigentes.
11. Que no se le retenga o recargue, según el caso, más del diez por ciento (10%) del valor de la tarifa que haya pagado, cuando no cancele la reserva del vuelo contratado con por lo menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación.
12. Los demás que se deriven de la aplicación de esta u otras leyes y demás normas, en cuanto sean aplicables.
El Estado promoverá la existencia de organizaciones no gubernamentales de defensa de los derechos de los usuarios de servicios de transporte aéreo, las cuales procurarán coordinar su actuación con los órganos públicos competentes en materia de defensa y protección de los derechos de los ciudadanos.

Deberes de los Usuarios

Artículo 12.-

Todo ciudadano en su condición de contratante de un servicio de transporte aéreo o usuario del mismo, según el caso, tendrá el deber de:

1. Pagar oportunamente los cargos por los servicios recibidos, de conformidad con los precios o tarifas correspondientes.
2. Mantener una conducta adecuada durante el uso de los servicios y equipos de transporte aéreo de conformidad con las normas de seguridad que a tal efecto dicten las empresas de transporte aéreo en coordinación con el Instituto Nacional de Aviación Civil.
3. Informar al prestador del servicio cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en los equipos y sistemas, una vez que tenga conocimiento del hecho.
4. No alterar los equipos, sistemas o infraestructuras asociados a la prestación de los servicios de navegación aérea o al transporte aéreo.
5. Prestar toda la colaboración posible a los funcionarios del Instituto Nacional de Aviación Civil, cuando éstos se la requieran en el cumplimiento de sus funciones.
6. Informar al Instituto Nacional de Aviación Civil sobre hechos que puedan ir en contra de las previsiones de este Decreto-Ley.
7. Respetar las disposiciones legales, las normas que dicte el Instituto Nacional de Aviación Civil y las condiciones generales de contratación de los servicios.
8. Acatar las disposiciones de seguridad emitidas por el Comandante de la Aeronave y de su tripulación.

Derechos de los Operadores

Artículo 13.-

Los operadores habilitados para prestar los servicios de transporte aéreo, tienen los siguientes derechos:

1. Uso y protección de las instalaciones, equipos y sistemas empleados en la prestación de la actividad de servicio público que desempeñan, de conformidad con este Decreto-Ley, sus reglamentos y las normas técnicas que dicte el Instituto Nacional de Aviación Civil.
2. Solicitar y recibir información oportuna sobre planes, programas, reglamentos, instructivos y demás disposiciones de carácter normativo dictados por el Instituto Nacional de Aviación Civil.
3. Participar en los procesos de consulta que adelante el Instituto Nacional de Aviación Civil, en la forma y condiciones que sean establecidas en las normas que al efecto se dicten.
4. Exigir las contraprestaciones que a su favor estipule el contrato de transporte.
5. Exigir del usuario el comportamiento adecuado a bordo las aeronaves y el respeto a las condiciones de transporte establecidas por el Instituto Nacional de Aviación Civil.
6. Exigir al usuario el respeto a las normas de seguridad y a las órdenes impartidas por el Comandante de la aeronave y su tripulación, durante el vuelo.
7. Los demás que se deriven de este Decreto-Ley y sus reglamentos.

Deberes de los Operadores

Artículo 14.-

Los operadores de servicios de transporte aéreo deberán:

1. Respetar y elevar los parámetros de calidad y seguridad mínimos, establecidos por el Instituto Nacional de Aviación Civil.
2. Facilitar el acceso a los servicios que prestan a las personas discapacitadas, ancianas, en estado de gravidez, y en general a todas aquellas personas con necesidades especiales.
3. Cumplir con las obligaciones previstas en la habilitación administrativa.
4. Actuar bajo esquemas de competencia leal, de conformidad con la ley.
5. Publicar los precios o las tarifas de los servicios que prestan a los usuarios, por lo menos con cinco días continuos de antelación a su entrada en vigencia, en diarios de circulación nacional, así como notificarlo al Instituto Nacional de Aviación Civil.
6. Cumplir las decisiones que de conformidad con este Decreto-Ley y sus reglamentos dicte el Ministerio de Infraestructura o el Instituto Nacional de Aviación Civil.
7. Pagar oportunamente los tributos establecidos en este Decreto-Ley.
8. Contribuir a la formulación de los planes nacionales de transporte aéreo, en la forma que establezca el reglamento.
9. Colaborar con los procesos de integración en los cuales participa la República.
10. Orientar sus actividades y procedimientos al cumplimiento de este Decreto-Ley, sus reglamentos y demás normas de desarrollo.
11. Cumplir con las obligaciones de asistencia, prestación de servicios, suministro y provisión de bienes y recursos, y con todas aquellas obligaciones que se establezcan en la normativa aplicable a los servicios de transporte aéreo.
12. Facilitar el acceso y brindar el apoyo necesario a los funcionarios del Instituto Nacional de Aviación Civil, para el cabal, oportuno y efectivo cumplimiento de sus funciones.
13. Las demás que se deriven de disposiciones legales y reglamentarias en cuanto sean aplicables.